Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche
- Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen
- Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
- Viele praktische Hinweise, Checklisten und Praxis-Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb
- Neu in der 2. Auflage: Serviceschnitt mit Service Mining, Verantwortlichkeiten des Service Owners, Modellierungsmethoden für IT-Self-Services
Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können.
Das Buch »IT-Servicekatalog« bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet.
Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.
»Scholderer bietet IT- und Prozessverantwortlichen zahlreiche Hilfestellungen beim Erarbeiten eines Servicekatalogs. (...) Zudem legt er das Augenmerk des Lesers auf die Preisfindung und auf die Gestaltung von Service Level Agreements (...). Der Autor erläutert sehr ausführlich, welche Art von Katalogkonzept sich in welcher Situation erfahrungsgemäß am bestenbewährt. Darüber hinaus gibt er konkrete Tipps zur sprachlichen Gestaltung der anzufertigenden Texte und zur Namensgebung für IT-Services. Auch sonst deckt er alle Facetten des Themas ab und vergisst dabei auch geeignete Werkzeuge fürs Katalogmanagement nicht. Ein umfangreicher Anhang mit Schablonen aus allen Service-Bereichen rundet das trocken geschriebene, aber sehr hilfreiche Buch ab.«
c't 15/17 zur 1. Auflage
